THE SERVICE DESK

THE SERVICE DESK

1. Perkenalan

Service Desk merupakan SPOC (single point of contact) kontak pertama pelaku bisnis yang memanfaat kan IT Services. Services Desk merupakan "pintu" komunikasi utama bagi end user jika membutuhkan bantuan. Tanpa Service Desk, suatu perusahaan mungkin akan menghadapi ketidakefisiensian.

2. Tujuan

Tujuan utama dari Service Desk adalah memulihkan layanan secepat mungkin (manajemen insiden) dan untuk memenuhi permintaan layanan secara efisien dan efektif (pemenuhan permintaan).

3. Konsep Dasar

Metode menghubungi services desk 

jaman dahulu, service desk hanya bisa di hubungi melalui telphone, sekarang sudah banyak cara untuk menghubungi service desk seperti :

• telepon,
• laman web,
• alarm otomatis,
• email,
• pager,
• kontak personal.

Single point of contact

Sangat penting bahwa service desk adalah titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu organisasi. Tanpa satu titik kontak, tidak ada kontrol dan kepemilikan di seluruh manajemen insiden, permintaan layanan, dan pertanyaan. Ini adalah service desk yang memiliki insiden sepanjang siklus hidupnya. Tidak masalah siapa yang menangani insiden itu, kepemilikan tetap berada di service desk. Service desk akan menerima dan mencatat insiden atau detail permintaan layanan. Mereka akan melakukan penyelidikan dan diagnosis lini pertama dengan eskalasi jika insiden atau permintaan layanan tidak terselesaikan. Keberadaan titik kontak tunggal dapat diperkuat dengan mengiklankan nomor service desk atau alamat email seluas mungkin.

struktur service desk

1. local service desk

service desk berpusat pada satu kantor dan memberikan layanan lebih cepat.

2. Centralized service desk

service desk ini tidak berpusat pada satu kantor tetapi beberapa kantor yang memiliki pusat 1 service desk












3. Virtual service desk

service desk virtual dapat menjangkau layanan lebih luas seperti user yang beda negara, pulau, bahkan benua.

4. Hubungan

Service desk merupakan penghubung antara engineer dengan user, masalah komplain,bug, error,dll dapat diterima oleh engineer karena service desk dapat menampung masukan oleh user.
  

5. Kesimpulan

akhir kata service desk merupakan layanan yang tidak dapat dipisahkan dalam sistem manajemen, service desk berperan penting dalam mempermudah hubungan developer dengan user, semakin luas layanan service desk maka luas juga jaringan service desk yang dibutuhkan.


Sumber :
Buku IT-Service Management
https://en.wikipedia.org/wiki/Service_Desk_Institute